| Projectnaam | Probleemschets | Oplossing | Resultaat |
|---|---|---|---|
Geïntegreerd rapportage en informatie systeem |
Er is behoefte aan één centraal systeem waaruit alle managementrapportages kunnen worden opgesteld. Dit moet het mogelijk maken dat er een geïntegreerd beeld kan worden gegeven van de prestaties van het KCC ter vervanging van de bestaande set van losse deelrapporten uit de afzonderlijke systemen. |
Bouw een Data Warehouse waarin de gegevens van alle afzonderlijke systemen worden ontsloten. Inventariseer daartoe van alle toeleverende systemen de gegevens die moeten worden ontsloten en de mogelijke koppelinterface met die systemen. Leg van alle gegevens de definitie vast zodat deze in een uniforme wijze in het DWH kunnen worden opgeslagen en bewerkt. Stel een set van standaard rapportages vast waarmee alle managementniveau’s van de benodigde informatie wordt voorzien. Ontwerp een rapportageportal op het intranet met toegang voor de gebruikers zodat ze zelf de benodigde rapportages kunnen inzien en downloaden. |
Een geïntegreerde omgeving, waarin geautomatiseerd iedere nacht de relevante gegevens uit de verschillende systemen worden ontsloten naar het DWH, zodat de volgende ochtend de meest recente versies van alle rapportages beschikbaar zijn voor de gebruikers. Een website op het intranet waarop alle gebruikers na inloggen de voor hen relevante rapportages kunnen inzien. Een consistente set aan dag-, week- en maandrapportages die zijn opgesteld op basis van een uniforme set aan gedefinieerde gegevens. |
Pilotproject Regisseur van het Klantcontact |
Ter verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid wil het KCC een pilot doen waarin de contactcenter agents zich kunnen gedragen als de regisseur van het klantcontact: zij lossen de klantvraag in één keer op maar als dit niet kan nemen zij het probleem van de klant over en zorgen, zonodig samen met collega’s, dat de oplossing wordt gevonden en aan de klant wordt terug gemeld. |
Zet een pilot neer waarin agents kunnen werken als multi-skilled agents zodat alle vragen in één keer kunnen worden beantwoord en zij de benodigde functionaliteiten hebben om zonodig een klantprobleem te kunnen overnemen, op te lossen en te bewaken zodat de klant tijdig kan worden geïnformeerd over de voortgang en de oplossing. |
Er is een omgeving neergezet waarin agents met verschillende skills samenwerken in één team zodat vaker het antwoord in één keer kan worden gegeven en zij van elkaar leren. Verder is de front-end van de agents uitgebreid met extra functies t.b.v. het maken en bewaken van terugbelafspraken, het uitzetten van tickets over de klantproblemen bij collega’s. Er is een dedicated ingang in het contactcenter gemaakt zodat een klant die toch terugbelt over zijn probleem, direct uitkomt in het pilotteam. |
Ontwikkel een uniforme Front-end voor de contactenteragents |
Ten behoeve van een kwalitatief goede en consistente klantbehandeling bij de verschillende diensten van de organisatie is behoefte aan een uniforme Front-end waarmee alle agents een zelfde werkwijze kunnen adopteren en dezelfde gegevens gebruiken bij het afhandelen van het klantcontact. |
Ontwerp en ontwikkel één applicatie die een 360 graden klantbeeld presenteert, koppelingen heeft met de benodigde back-end systemen en flexibel kan worden geconfigureerd met de juiste scripts, kennislinks, invoervelden, etc. zodat de verschillende diensten met deze ene applicatie kunnen werken. |
Er is een specificatie opgesteld waarin is aangegeven waaraan de applicatie moet voldoen en welke interfaces nodig zijn. Hierbij is o.a. gekeken naar 1) functionaliteit voor de gebruikers, 2) gegevens die de gebruikers nodig hebben uit andere systemen, 3) ergonomie van de applicatie, 4) vereiste interfaces met back-end systemen, 5) logging en registratie van gegevens t.b.v. diverse rapportages. De realisatie van de applicatie is vervolgens uitbesteed, waarna er ondersteuning is geleverd bij het invoeren van de gerealiseerde oplossing. |
Ontwerp een standaard architectuur voor het KCC |
Na samenvoegen van verschillende regionale contactcenters is er behoefte aan één standaard architectuur. |
Ontwerp een architectuur waarin alle elementen van een KCC zijn ondergebracht en breng hierin structuur aan zodat zowel huidige diensten en kanalen als toekomstige in de architectuur een plaats hebben. |
Een architectuurplaat waarmee onderhoud, beheer en verdere ontwikkelingen van het KCC kunnen worden gestuurd en gestructureerd. |
Onderzoek "Meer resultaat halen uit portfolio, offerte en delivery processen" voor KPN CM |
|
|
|
Strategie bepaling, tender management, contractvorming en inrichting “demand organisatie” datawerkplekken voor groot callcenter. |
|
|
Na selectie leverancier
|
Implementatie en certificering van de Code voor Informatiebeveiliging (ISO/IEC 17799). |
Grote luchtvaart onderneming wil dat KPN de Code gaat implementeren voor alle diensten die KPN aan hen levert. |
|
|
Dienstontwikkeling Zakelijk Internet en integratie van leverstraten voor kostenreductie |
|
|
|
Verandering van de bidmanagement & consultancy organisatie van product- naar klantgericht.
|
Bidmanagement en Consultancy organisatie nu vooral productkennis gedreven. |
Verander deze productkennis gedreven organisatie naar een op klanten afgestemd kennisportfolio van geïntegreerde diensten. |
|
Onderzoek en strategieontwikkeling voor effectieve verbetering netwerkdiensten portfolio van groot ICT bedrijf voor Top 500 klanten |
Het netwerkdiensten portfolio sluit niet aan op de wensen van de Top 500 klanten. |
|
|